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コンプライアンス関連キーワード グッドマンの法則
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ジョン・グッドマン(米国)の研究に基づく顧客・消費者対応についての法則。
①商品、サービスに苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の再購入率は、そうでない顧客よりもきわめて高いこと、
②苦情処理に不満を抱いた顧客による非好意的な口コミの影響は非常に強いこと、
③顧客に苦情を申し立てる方法を明示することが、消費者の信頼を得て、購入意図が高まり市場拡大に貢献することの3つがあります。
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